Diferenciando Experiencias

CX vs. UX

No hay duda. Las personas motivamos el cambio y obligamos a las compañías a tener en cuenta—más que nunca— el factor humano y todos y cada uno de los contactos que mantienen con nosotros. La “Experiencia” es una de sus grandes bazas. Es el discurso más recurrente en la búsqueda por la diferenciación. Se habla de la ‘equis’ de experiencia (Experience). De la experiencia del usuario, de la del cliente… y, sobre todo, del diseño de la mismas.

Pero, ¿En qué se diferencian Experiencia de Usuario y Experiencia de Cliente?

Customer Experience” (CX), defined as “how customers perceived their interactions with your company”. —Manning, 2010.

Un error común es utilizar indistintamente ambos términos, dando por hecho que cliente y usuario son lo mismo.

User Experience (UX) tended to be interpreted more broadly in US than in UK, such that UX encompassed all interactions of customers with a company’s products and services, and not just interactions in the digital realm. —Shedroff etc., 2013.

La experiencia de cliente (CX), cubre todo el ciclo de interacciones entre cliente y marca. La publicidad, el servicio de atención al cliente, el envío…  Una experiencia total que incluye todas interacciones y puntos de contacto en esta relación. Desde la presentación, la “primera cita”, pasando por la compra, las crisis (reclamaciones) y toda la relación que conlleva…

Una visión muy extendida —y ampliamente aceptada— es que la Experiencia de usuario forma parte de la Experiencia de Cliente o lo que es lo mismo, UX es parte de CX.

 

 

UX o Experiencia de usuario habla de la parte de investigación, diseño y desarrollo del producto. Fases que permiten generar un producto potente, atractivo, usable,…
CX o Experiencia de cliente describe todos y cada uno de los puntos de contacto de tu cliente con tu marca. Ese Customer Journey, ese viaje que realiza desde que conoce tu marca hasta que decide comprarla,  amarla, depender de ella  y no parar de recomendarla.

 

La tendencia en las empresas que deciden separar equipos, es que el equipo de UX se centre más en el lado tecnológico de la empresa, mientras que los equipos de CX pongas su foco en la comercialización. En el fondo, el consultor UX tiene como cometido asegurarse que la marca es capaz de completar la tarea deseada mientras que un consultor CX se encarga de la estrategia para alinear intereses de negocio con la experiencia real de usuario.

 

CX And UX Job Listings Show Different Responsibilities — Plus A Few Key Overlaps (Buley, 2015:p.3).

 

 

Fotografía de Ashim D’Silva.

Referencias:

UX vs. CX and the difference between a UX designer and a CX designer

Back to Basics: Nomenclature Issues of Experience Design